一.1.1.1
服务范围
贵方核心系统所用I780主机,DS8870存储,384B光纤交换机，3584磁带库等设备及配套的软件技术服务；贵方开发测试环境系统所用的小型机，X86服务器、磁带机，光纤交换机、存储等设备及配套的软件运维服务。包括故障维修和技术支持服务；预防性巡检维护服务；配置变更服务；其他服务等。
一.1.1.2 服务原则
Ø 保证系统的安全性；
Ø 保证系统稳定性、可靠性和可恢复性；
Ø 降低系统宕机，提高系统效率；
Ø 故障的及时响应与修复；
Ø 充分挖掘系统资源潜力，确保系统处于最佳能力和性能；
Ø 提高贵方技术维护人员的技术水平和维护能力；
Ø 确保业务系统持续稳定运行。
一.1.1.3 维保设备清单
见附件
一.1.1.4 维保服务承诺
服务支持渠道与响应时间承诺
热线及支持渠道
公司400免费热线： 4006-XXXXXXXXX
电话支持； 远程登录支持
故障现场技术支持； 互联网支持 www.XXXXX.com
服务响应时间
我公司在维护期内提供7×24小时响应的支持服务。在接到贵方故障申告后应于10分钟内由相关工程师做出响应并开始处理，同时应根据贵方要求立即派遣工程师并在规定时限内赶到贵方现场，提供不间断故障处理服务。
服务期限及支持承诺
服务期限支持
1、保修期限：以合同签订时间为准；
2、特殊情况支持：如业务系统故障，我公司派工程师现场支持服务，在主机系统层面进行故障分析和调试，直至故障解决；
3、节假日支持：在节假日期间，我公司安排工程师值班，并在假日前将值班人员及联系电话书面通知贵方；
服务要求承诺
1.我公司提供2名驻场服务人员，提供7*24小时现场软硬件和系统支持服务，其中，至少1名驻场服务人员熟悉IBM I系列、IBM DS8000系列软硬件运维工作，同时，至少1名驻场服务人员持有DB2数据库专业认证，具备丰富的DB2数据库运维、调优经验。驻场服务人员具有3年以上大型系统部署与服务经验，2年以上银行系统实施与服务实际经验。
2.我公司提供针对本项目的服务团队人员名单及个人简历。并在项目服务过程中，未经贵方书面允许，不得更换团队成员。
3.我公司提供7*24小时免费客服服务电话。
4.我公司提供详细的维保服务方案及SLA服务协议。
5.服务地点：贵方指定地点。
故障维修和技术支持服务
（1）如果发生系统故障，我公司在接到报修电话后立即响应，并根据要求和实际情况现场提供维修服务。
（2）维修及换件服务，我公司到达贵方指定地点提供维修及换件服务，免费更换所有故障备件,所有更换备件必须保证为全新备件。
（3）硬件微码策略制定和实施服务，根据微码发布发情况，协助贵方制定微码安装策略、维护计划、升级步骤、升级方案，并安排具有相关资质的工程师进行微码升级。
（4）紧急故障技术支持：当贵方系统发生紧急故障时，我公司及时响应并进行故障处理，通过多种渠道提供技术支持服务。我公司在接到贵方故障申告后应于10分钟内由相关工程师做出响应并开始处理，同时应根据贵方要求立即派遣工程师并在规定时限内赶到贵方现场，提供不间断故障处理服务。软件系统问题故障定位及处理；流程问题故障快速定位及处理；应用服务中间件、数据库中间件、主机、网络、存储等各个具体节点故障快速定位及处理；系统发生紧急故障时，及时响应并进行故障处理，通过多种渠道提供技术支持服务，故障处理完毕提供处理分析报告及预防措施建议；系统软件的错误故障诊断。
（5）对IBM I系列服务器和DS8000存储所使用的双机软件、存储复制软件等技术支持服务。包括软件日常维护及变更服务；定期巡检服务；双机软件计划性和非计划性切换支持服务；双机软件和存储复制软件的故障诊断支持服务等。
（6）对IBM I系列服务器使用的数据备份软件技术支持服务。包括日常软件维护；备份磁带库/虚拟磁带的物理、逻辑配置；数据备份介质的使用情况的检查；数据备份软件策略检查和调整；数据备份软件的管理监察和调整；数据备份软件恢复策略的检查和调整；数据备份软件维护任务的检查和调整。
（7）对IBM I系列服务器使用的数据同步软件技术支持服务。对同城灾备、异地灾备系统中所使用的同步软件运行情况根据需要提供相关的安装调试、参数修改、性能评估和切换演练等技术支持。
（8）对IBM I系列服务器使用的双机软件技术支持服务。对双机功能进行定期检查优化，提供相关优化方案和建议，确保本地主备机数据切换时间及数据分区拷贝时间符合贵方要求。
（9）对虚拟化软件技术支持服务。包括小型机和X86服务器、存储等设备的虚拟化软件技术支持；虚拟化资源池计算资源、存储资源、网络资源等技术支持等。
（10）基础软件的现场技术支持服务，协助贵方制定基础软件的维护计划、升级方案及安装文档，并安排有资质的工程师进行实施。
巡检措施
巡检计划
定期巡检：按照贵方需求，我公司配合贵方进行预防性巡检维护工作，对系统做到及时检查，能够及时主动的发现问题，每季度对系统进行一次全面的系统巡检，巡检内容及报告需要按照招标方规定执行。现有微码分析；健康检查及数据收集、性能分析服务；系统配置情况分析；系统负荷情况分析；系统的运行可靠性、稳定性、安全性评估；故障隐患分析评估；运行环境分析评估；深度健康检查；高可用系统测试及演练。
不定期巡检：重要假期，年终决算、系统改造等重要操作日期前，增加对系统现场巡检服务。
五一、十一、元旦前二天等销售高峰期间，安排相关技术人员到设备现场提供现场维保服务
定期走访：工程师定期走访，解答贵方的技术疑难问题。
其它方式支持：远程巡检分析及电话咨询支持。
服务保障措施
服务文档管理
建立设备维护与维修档案。提供巡检与维护记录；
月度和阶段服务总结报告； 半年总结报告； 年终总总结报告。
备品备件保障
整机备份：在公司备件库备份同类型的整机；
备件：在本地备份核心设备及常用备件，包括：内存、硬盘、电源模块、各种板卡、各种专用线缆等；
备件覆盖：100%覆盖本项目所有保修设备的机型；
质量保证：备品配件完好可用
保修期满后过渡期支持承诺
保修服务期满以后，贵方在保修续签审批期间，我公司继续为贵方提供技术支持与维护服务。在此期间若有设备备件或其它的费用，双方协商处理。
质量体系保障
科学的质量控制体系
按照ISO9001标准要求，建立起一套完整、科学的技术服务流程，以及为确保这些流程有效运行和控制所需的管理办法。
严格的质量保证措施
制定了相关的质量保证措施程序及管理办法，如服务监督、客户满意度、不合格服务、纠正预防等管理程序，以确保服务质量
出色的体系实施效果
有效地规避不合格服务的发生，客户对公司技术服务满意程度越来越高，实现了与客户双赢。
一.1.1.5 服务实施计划
一.1.1.5.1
项目准备及售前服务计划
Ø 详细了解维保需求；
Ø 对维保需求进行分析；
Ø 按设备实际地点落实设备的数量和技术参数；
Ø 根据需求，制作详细的维保服务方案和投标文件；
Ø 参加招投标活动。
一.1.1.5.2
项目启动服务计划
Ø 项目人员组织与落实；
Ø 项目实施前双方人员见面与交流，提供服务热线及工程师联系方式；
Ø 介绍和讨论维护服务方案、实施计划和服务流程；
Ø 首次巡检，对运行环境、设备情况、系统资源进行详细检查；
Ø 建立设备维护服务档案；
Ø 编写维护服务、巡检服务及性能检查作业指导书；
Ø 根据实际设备情况，调整和准备项目备品备件，运到指定地点。
一.1.1.5.3 维保服务实施计划
Ø 7*24小时电话响应和支持服务；
Ø 定期对设备进行巡检，提交巡检报告；
Ø 现场技术支持服务及故障维护服务；
Ø 故障维护期间现场驻守维护服务；
Ø 按合同要求提供相关的技术培训，时间双方协商；
Ø 重要时段电话或现场值班服务；
Ø 提供巡检及维护服务报告；
Ø 提供季度/半年/年度维护服务总结报告；
Ø 双方技术人员定期（1次/半年）例会交流；
Ø 组织项目的验收；
Ø 后续的技术支持服务。
一.1.1.5.4 项目实施进度表
时间进度
项目内容
合同签订一周内
项目人员组织与落实。双方交流，介绍和讨论维护服务计划和流程
合同签订一周内
首次巡检，检查设备，建立维护服务档案
合同签订一个月内
准备项目备品备件，根据需要，运到指定的地点
定期巡检
定期对系统进行巡检，提交巡检服务报告（按照服务承诺约定次数）
全年24小时服务
电话或现场技术支持服务及故障诊断与维护服务（按照服务承诺约定时间）
服务期内
技术交流与培训，时间双方协商
故障维护
故障诊断与维护，提交维护服务报告
节假日值班
工程师值班，提供工程师的联系方式与7*24小时热线电话
特殊情况现场支持
在重要事项，增加现场支持服务
每半年一次
半年服务专题例会
每年一次
年度维保服务总结
合同期满
维护服务全年年验收
合同期满前15天
组织项目的验收，提交全年维护总结报告
一.1.1.5.5 维保服务专题例会
一.1.1.5.5.1 半年服务例会
我公司承诺， 每半年一次 定期召开双方管理及技术人员参加的维修服务总结回顾和维保设备维护技术研讨会，回顾本阶段服务情况，提出合理化建议，听取贵方意见，并安排以后设备维护需解决的具体事宜。报告具体内容包括：
Ø 维修服务内容、工作性质及服务时间汇报
Ø 回顾本季度系统运行出现过的问题和关键点；
Ø 介绍我公司前段的维护内容与实施过程；
Ø 故障处理及备件更换情况汇报；
Ø 交流、培训及会议情况汇报；
Ø 备件库存情况、性能改进建议回顾；
Ø 服务成本估算；
Ø 设备状况分析及评价；
Ø 对设备运行及使用的建议；
Ø 介绍在以前维护中的典型案例，并进行交流
Ø 对以前的工作情况和服务质量进行总结评价，以便提高和改进服务；
Ø 根据具体情况，经双方讨论，调整维护服务方案，制定下一步巡检维护计划；
Ø 合同（协议）执行情况评价及对维修维护工作的建议等。
一.1.1.5.5.2 年度维保服务例会
合同到期前一个月，我公司在贵方所在地或其它地点举办一次维保设备维护技术研讨会，我公司汇报全年度设备和软件维护情况和合同执行情况，提出今后的维护建议，为双方进一步合作打下基础。内容包括：
Ø 对全年的服务进行总结汇报；
Ø 对年度维护设备的现状、维保服务执行情况、备件库存情况、性能改进建议等进行总结性回顾；
Ø 回顾全年系统运行出现过的问题和关键点；
Ø 总结与分析系统与应用可能存在的问题；
Ø 介绍我公司全年的维护内容与实施过程；
Ø 为今后的维护服务方案和服务计划提出调整建议；
Ø 修改制定故障后的维护措施；
Ø 对今后的巡检、维护与管理提出改进的建议；
Ø 我公司介绍在以前维护中的典型案例，并进行交流；
Ø 对以前的工作情况和服务质量进行总结评价，以便提高和改进服务；
Ø 对今后双方的合作提供建设性建议。
一.1.1 应急处理能力、专业设备配备及备品备件情况说明
一.1.1.1 应急处理预案
我公司作为专业化的技术服务提供商，在维护服务时，有经验处理保修系统的特殊紧急情况服务。一旦系统发生故障，技术服务中心会立即做出响应和处理。
一.1.1.1.1
应急组织管理
一.1.1.1.2
应急方案制定原则
Ø 保证关键业务和关键功能的运作
在制定应急方案时，必须对各个系统的各个方面进行综合考虑，检查每一个核心业务流程，确定其关键度等级，并根据关键度等级分配人力、物力和时间，确保关键业务的持续运作。
Ø 制定应急方案
必须为所有可能出现的各种异常情况制定应急方案。
我们无法预知哪个系统将出现问题，因此必须制定全面、详细的应急工作计划，记录成文档，并进行测试、准备和演练，以便在需要时启用。
Ø 估计中断持续时间，制定备用方案
对一两个小时的中断处理与对一两个星期或更长时间的中断处理完全不同，因此必须根据中断可能持续的时间，选择相应的应急措施，制定具有实用性的应急方案。
一.1.1.1.3 应急方案设计
我公司需了解贵方业务需求和服务质量要求，确定应急恢复计划的范围与目标，协助贵方设计提供系统应急恢复方案，以保证贵方业务的持续性和可用性。双方需充分沟通和讨论以完成应急恢复方案的设计。
应急恢复方案设计完成后，由双方共同参与，完成应急方案的测试预演，以确定其是否满足业务需要和达到设定的恢复目标。
我方负责对贵方维护人员进行应急方案操作培训以确保需要时可以立即启动。
一.1.1.1.4 硬件故障应急处理
如果发生硬件故障报警或设备宕机，应急措施包括：
1、故障检测定位
Ø 检查硬件物理状态，收集相关故障信息；
Ø 检查相关错误代码、日志文件，分析错误原因、定位故障部件；
Ø 检查设备各部件及连线是否脱落或松动，并及时排除。
2、硬件备份替换
如果设备不能在业务允许停机的时间内修复，根据设备备份规划，先用备份设备替换故障设备，确保业务持续运行。
3、部件更换
Ø 确认故障部件后，及时进行更换；
Ø 如果发生比较复杂的多种故障，或存在相互关联的不确定故障部件，将逐一更换怀疑故障部件，逐步排除和解决问题。
4、整机替换
如果不能在短时间恢复故障系统时，我公司将提供不低于故障设备性能的整机运到贵方，替换故障设备，恢复应用运行。这样可以确保有较为宽裕的时间修复故障设备，待故障设备修复后，再将系统回迁到原来的设备，重新接管业务运行，替换下我们的备机。
一.1.1.1.5 应急响应流程及问题升级
问题响应：当发生紧急事件时，立即响应和处理问题，现场工程师在处理问题的同时，都要将问题逐级上报。
一般故障：一线工程师在处理的同时，将问题上报升级到项目经理和项目协调人员，项目经理根据情况做好随时到场支持的准备。
严重故障：一线工程师和项目经理同时到场支持，并立即将问题上报给总经理，公司将在人力、物力给予特殊的支持。二线技术专家远程支持，并做好立即到现场支持的一级准备。总经理随时了解和掌握故障和问题进度和状态。
备件紧急运送：将采取特殊的备件调拨方式，先更换后补手续，确保专家和备件及时到达现场
国外支持：如果专家到场仍然无法处理的重大故障，公司立即获得更高级别的国外技术支持。
监督与协调：对于严重故障的处理过程，公司总经理亲自监督和协调，确保故障及时的解决。
问题升级处理：
Ø 向上一级主管领导提出加强服务支持需求或投诉；
Ø 要求技术专家或高层技术主管到达现场协调处理；
Ø 根据实际需要，立即申请设备原厂技术支持；
Ø 因故障升级产生的一切费用由我方承担；
Ø 如果故障未在规定时限内恢复产生的一切损失，我方给予赔偿。
一.1.1.1.6
应急保障措施
1、技术支撑保障
公司设有应急响应支持中心，建立全面的应急处理的技术平台，进一步提高安全事件的发现和分析能力，从技术上逐步实现发现、预警、处置、通报等多个环节和不同的网络、系统、部门之间应急处理的联动机制。
2、应急队伍保障
公司拥有一支高素质、高技术、经验丰富的维护服务核心人才和管理队伍，具有全面的信息安全防御意识和应急的技术支持能力。能够提供包括硬件、软件，数据库、应用等一站式故障分析定位和调优等综合运行维护服务。
3、备机备件保障
公司建有完善的三级备机备件保障体系。针对每个客户的维保项目设备，根据对维保设备的使用情况分析，提供专用的备机备件，并根据需要确定存放地点，提高了备机备件的保障能力，同时增强了应急处理的物资保障条件。
4、技术储备保障
公司配备了国内著名的小型机、存储、数据库等技术专家，分别提供新技术、新产品、新服务的研发工作，不断完善应急运作机制、处理技术、预警和控制等总结和研究，建立了全面的专业知识库，提供了良好的的内部研讨、学习、培训机制，为维保服务及应急的处理能力提供了坚实的技术基础。
一.1.1.1.7 故障维护流程
一.1.1.1.8 维护流程说明
1、故障报告
工程师接到故障报告后，确认是否我司的服务客户、是否我司的保修设备、是否合同承诺的服务内容，并记录故障及问题相关的信息。
2、故障诊断
工程师根据故障及问题状况进行诊断，并相应采取电话指导、或现场服务、或专家支持、或整机替换进行处理。
3、电话指导
对异地能够解决的软件故障，或能够使系统恢复正常运行的，工程师可通过电话指导客户进行处理，同时填写“故障处理记录单”。
4、现场服务
对于电话指导不能解决的故障及问题，工程师应及时赶到客户现场进行故障排除，同时填写“故障处理记录单”并由客户签字确认。
5、专家支持
Ø 对于复杂疑难故障及问题，工程师自己无法排除的，应及时将故障及问题提交技术专家组诊断并处理；
Ø 技术专家电话指导工程师或赶到客户现场进行故障排除，并填写“技术支持记录单”。
6、整机替换
对属于关键性故障，且不能使系统恢复正常运行的，工程师应为客户提供整机，并做好故障整机的替换。
一.1.1.1.9 知识库更新
故障解决后，我公司服务工程师根据故障级别和故障复杂程度进行分析筛选，对典型的故障，将故障现象、维护处理过程及步骤等，录入到知识库，供相关技术和管理人员查询和交流。
一.1.1.1.10
应急测试演练
为了提高贵方应对紧急事件的处理能力，在维保期间，我公司将与贵方配合，安排合适的时间地点进行应急方案的演练实践，协助用户建立硬件及相关系统软件种故障的恢复流程及紧急措施，协助编写应用系统应急预案。主要包括如下：
Ø 协助贵方制定演练策略，确定演练的目标和范围；
Ø 协助贵方建立首次演练组织机构；
Ø 协助贵方确定演练的范围、演练参与部门等；
Ø 协助贵方制定演练实施方案和演练工作计划；
Ø 对贵方演练参与人员进行灾难恢复计划和灾难演练的培训；
Ø 协助贵方制定演练记录模板和演练测试用例；
Ø 负责准备演练环境，如IT系统环境、工作与生活环境等；
Ø 协助贵方组织并实施演练；
Ø 负责提供为首次演练提供技术支持；
Ø 协助贵方记录演练过程中的各项工作；
Ø 协助贵方进行灾难演练的总结与评估；
Ø 提供应急演练报告；
Ø 协助贵方对灾难恢复计划进行更新。
一.1.1.1.11 应急预案实施基本流程
一.1.1.1.12
风险分析管理及预防措施
我公司经过有多年的维护服务经验，总结出维护服务过程中可能会出现的风险及预防措施如下：
时间
风险
预防措施
客户打不通热线服务电话时
技术服务热线电话无法接通
我公司在每个区域有一个24小时值班电话，可联系区域经理电话，还可联系项目经理电话
客户联系不上服务工程师时
工程师电话故障
我公司有一个24小时值班电话，还有一个全国的400热线服务电话可联系
服务工程师不固定时
客户环境需要熟悉，服务不连贯
我公司为每个服务项目指定一个固定的工程师，长期提供服务
携备机、备件安装服务时
备机、备件故障
从备件库重新调用备机、备件，从厂商下备件定单
服务时补丁或软件无法安装时
补丁或软件故障
安装步骤不对
在安装补丁或软件事先由工程师测试，安装步骤写成文档，工程师按文档步骤来操作
服务项目的工程师更换时
客户无法找到新的维护服务接口
我公司有完备的服务流程，当更换服务工程师时，我公司会根据他服务的项目再指定一位针对此项目的服务工程师，新工程师主动联系客户
服务质量无法保证时
服务时无法解决客户故障问题
我公司有一套完备的技术服务质量控制流程，对每个服务质量都有应对的质量控制方法
安装、巡检服务
工程师资源紧张
我公司负责事先制定切实可行的安装计划和人员安排
我公司、客户随时沟通、调整安装计划
服务时间
服务时间及服务条件难以确定
我公司和客户密切沟通，事先制定详细的服务计划及服务方案，并形成文档
一线服务人员解决不了故障时
技术服务人员的专业技术水平的限制
客户充分沟通，了解客户设备故障的原因，有针对性的选派一线技术服务工程师服务，并备有二线技术工程师做后备。
一.1.1.2
专业设备、零部件、备品备件情况说明
我公司经过多年保修积累，备件库备份了充足的小型机、服务器、存储、网络等设备的整机和零部件、备品备件等专业设备。合同签订以后，我公司将根据公司整机和零部件、备品备件的库存情况，结合本项目的维保设备，增加相关设备的整机和零部件、备品备件备份。达到100%覆盖客户维保设备。
另外，我公司保证零部件、备品备件都能及时到位，保证贵方设备连续稳定运行。
备件到场时限承诺如下：
我公司承诺：当维保设备出现硬件故障时，备机备件到场时间承诺如下：
1、重大故障：本地备件：1小时内； 外地备件：4小时内；
2、一般故障：本地备件：4小时内； 外地备件：2天内；
3、备件更换时间：2-4小时内；
4、备件损耗补充承诺：备件发生损耗后，一周内补充。
一.1.1.3 备机备件保障方案
一.1.1.3.1 项目备件原则
为使本项目保修设备的部件发生故障后，能够得到及时的备件更换，我司备机备件的准备原则如下：
备件覆盖率：公司将100%覆盖本项目所有保修设备的机型；设备清单型号覆盖率达到 90%，单个设备必须有电源、 硬盘、内存、背板和 CPU 等
本地保修库：主要准备本项目所有保修设备的易损备件、如果保修设备数量多的，备份关键性的整机等；
异地保修库：主要准备本地保修库未备的整机和备件。
一.1.1.3.2 备件调整更新
项目备机备件是根据客户提供的设备状况、以及项目备件原则进行确定的。
1）备件初步调整
合同签定后，我司通过现场巡检，进一步核实保修设备的详细配置、了解保修设备应用情况，以及哪些是不允许业务中断的关键设备、哪些设备是单机运行、哪些设备存在单点故障等，据此增加或调整项目备件的种类和数量、项目备机的种类和配置。
2）备件的库存更新
根据设备运行状况、故障率、分析结果和设备配置的实际情况，不断加强和调整国内各地库存备件的状态，每半年主动通报一次备件库存情况。
一.1.1.3.3 备件检测更换及质量保障
1、配置检查：在合同签订以后，一线工程师到现场对系统做确认检查，确定系统的详细配置，并根据配置情况准备和调整备件；
2、可靠性检查：如果检查存在故障或问题的部件，则按照双方的责任及时更换。同时要对系统进行双机备份的可靠性检查和调整。在维护期间，根据双方的协商，定期对双机备份进行检查和演练，确保双机运行的可靠性；
3、备机备件可用性检测：定期对客户现场和公司本地的备机备件进行检测，确保备机备件的可靠性和可用性；
4、故障部件的更换与补充：如果出现设备配件损坏，我公司将免费更换，更换后，及时补充新的备件。
5、填写服务记录单：更换备件时，在服务记录单上，新旧备件必须认真填写FRU号（备件号），双方签字存档。
6、备品备件的质量：所提供的备件均是原厂商生产的正规产品，具有使用的合法性和可靠性，更换以后享有与主机一样的保修服务。
一.1.1.3.4 公司备件库保障
一.1.1.3.4.1 公司备机储备保障
经过多年保修积累，我司备件库备份了充足的小型机、服务器、存储、网络等设备的整机和备件。
设备类型
备份情况
公司备件库
整机：备份各主流厂商的备机1000多台；
备件：备份常用备件30000多件；
覆盖：37个备件中心及办事处。
小型机
IBM P595，P590，P570、P7500等全系列主机；
HP Superdome、RX系列、RP系列等多种型号的主机
SUN等主要系列的小型机多种型号
磁盘阵列
IBM、HP、EMC、NETAPP、HDS等厂商的磁盘存储设备
PC服务器
PC服务器、刀片服务器、HMC等多种型号
网络设备
CISCO、H3C、华为等网络设备多种型号
其它设备
磁带库、磁带机、交换机等设备
一.1.1.3.4.2 公司备件储备保障
针对本保修项目，除了本地原有的备机备件外，在本地备件库计划增加以下备件, 确保100%覆盖本次保修设备。
1、本项目备机备件承诺
整机备份：在公司备件库已有本项目维保设备备机；
备件备份：备份维保设备的关键和易损备件。主要备件（电源、CPU主板、内存、硬盘、风扇、控制器、电池、模块与板卡等）。合同签订以后，根据第一次巡检分析，提出详细的备件计划，贵方确认；
备份型号：包括主机存储，与维保设备一致。
存放地点：我公司备件库或贵方指定地点；
公司备件：100%覆盖本次保修设备；
2、小型机、服务器备件计划
主板：备份关键主机且无冗余的设备主板；
内存：备份重要主机设备内存；
磁盘：包括主机内置磁盘和磁盘阵列磁盘，型号与保修设备一致；
电源：保修设备各种型号设备的冗余电源及风扇；
适配卡：包括网卡、光纤卡、SCSI卡等；
磁带机：与保修设备一致；
驱动模块：备份关键设备或无备机的设备；
线缆： 包括电源线、光纤、网络线、各种适配器连接线等。
3、存储设备备件计划
磁盘阵列：备份驱动模块，与保修设备一致；
磁盘： 备份与盘阵同类型的磁盘；
磁带库：驱动模块，与保修设备一致；
交换机：备份与保修设备一致的驱动模块。
备注：中标后，我们将根据第一次巡检确认的实际配置情况，提出详细的备件计划，并经双方讨论确定备件的种类和数量，以确保备件的覆盖率。
在维保期间，贵方可以随时到我公司检查备机备件情况。
一.1.1.4 本项目首次巡检安排
巡检时间：首次巡检在合同签订后1个月之内完成；
人员安排：由我公司工程师及贵方相关技术人员共同组成；
巡检职责：对贵方的设备及系统进行全面检查与分析，详细了解维保设备的硬件、软件及相关系统状况；
巡检报告：填写首次巡检报告，双方签字确认，并建立维护服务档案；
问题汇报：首次巡检过程中如发现服务对象存在故障或者存在服务对象与合同约定不一致，及时将情况汇报给双方相关部门。
系统档案：巡检后对维保系统建立维护服务档案。
一.1.1.5
设备梳理及故障分析处理
检查以后，对设备进行梳理分析，在检查测试中如发现故障立即记录在案，双方确认，如能现场解决立即排除。然后检查分析系统错误（故障）的历史记录。若该故障发生在合同生效之前，则维修所需备件费用不在本合同规定的我方责任范围，我公司负责设备维修的工程师现场技术支持服务。
一.1.1.6
项目分析报告
针对现有设备及系统状况，并根据首次巡检情况，提出项目分析报告，包括：
Ø 设备硬件现状分析；
Ø 系统及软件现状分析；
Ø 应用系统现状分析；
Ø 系统维保方案分析补充；
Ø 项目维护服务关键点分析；
Ø 针对项目备机备件分析；
Ø 制定详细的维保服务计划等。
一.1.1.7
建立维保服务档案
在首次巡检中，对设备配置和系统信息进行采集和收集，根据信息进行分析、分类和整理，建立维保服务档案，在以后的维护服务中，根据系统的变更情况修改档案信息，为今后设备性能分析、故障预防、系统升级等提供基础信息资料。
一.1.2 预防性巡检维护服务
我公司定期派经验丰富的工程师到现场对系统软硬件运行状况进行预防性检查维护，将隐患消除在萌芽之中。巡检实施计划如下：
一.1.2.1
巡检服务频率
在维护服务期间，我公司制定专门的巡检方案和计划，巡检计划如下：
1、定期现场巡检
在服务期内，按照贵方需求，我公司配合贵方进行预防性巡检维护工作，对系统做到及时检查，能够及时主动的发现问题，每季度对系统进行一次全面的系统巡检，巡检内容及报告需要按照招标方规定执行。现有微码分析；健康检查及数据收集、性能分析服务；系统配置情况分析；系统负荷情况分析；系统的运行可靠性、稳定性、安全性评估；故障隐患分析评估；运行环境分析评估；深度健康检查；高可用系统测试及演练。
巡检的服务频率和内容按照贵方的要求展开：
（1）日常巡检：我公司提供日常基础的巡检服务，包括但不限于：硬件设备状态，系统性能等。我公司制定详细的巡检计划和报告模版，由驻场工程师完成，每日至少两次。
（2）月度巡检：我公司按月提供系统巡检，包括但不限于：系统微码、系统运行状态，资源使用情况，系统安全风险。我公司制定详细的巡检计划和报告模版，由驻场工程师和专家共同完成并提交详细的报告及建议。
（3）季度巡检：我公司按季度提供系统深度巡检，巡检内容及报告需要按照贵方规定执行。我公司制定详细的巡检计划和报告模版，由我公司专家团队完成并提交详细的报告及建议。
（4）重点时刻保障服务：在法定节假日、主要结算日、重大社会政治经济体育活动期间，现场值守支持服务。支持产品包括维保硬件设备及软件等。值守时间根据贵方实际情况确定。每年至少四次现场保障服务。
2、不定期现场巡检
除了定期巡检外，在一些重要项目、时段和特殊情况，将增加对系统的现场按需巡检服务。
3、重要时间段巡检服务
在春节、国庆等重大节日前夕，或贵方重要业务前，将根据贵方需要，提供免费巡检服务，确保设备正常运行。
4、远程巡检服务
在特殊情况下，根据贵方需要，在贵方授权和监督下，提供远程巡检服务。
注：具体项目的巡检周期可根据贵方的具体情况协商确定。
一.1.2.2 巡检支持方式
1、现场巡检
我司一般采取现场巡检方式，也就是工程师定期到客户现场对保修设备的硬件及系统软件进行预防性的检查维护。
2、远程巡检
为增加巡检频度，可采取远程登录方式进行巡检，或由客户系统管理员按照我司制定的巡检脚本和巡检步骤进行现场巡检，而我司工程师根据客户的巡检结果进行分析，并做出巡检报告发给客户。
一.1.2.3
运行环境巡检检查
Ø 机房温度、湿度检查等检查；
Ø 电压，零地电压等电源检查；
Ø 检查电源线及接线插座是否安全可靠,并符合主机连接要求
Ø 机房操作环境检查。
一.1.2.4
硬件设备巡检服务
我公司工程师定期到现场对保修设备进行全面的检查，及时发现故障（或问题）的隐患，并排除系统故障或调整系统性能，必要时更换故障部件，同时做好设备的保养工作等，主要内容如下：
一.1.2.4.1 运行环境巡检检查
Ø 机房温度、湿度检查等检查；
Ø 电压，零地电压等电源检查；
Ø 检查电源线及接线插座是否安全可靠,并符合主机连接要求
Ø 机房操作环境检查。
一.1.2.4.2 小型机和服务器硬件巡检服务
Ø 维护设备的物理状态检查，包括电源、风扇状态检查；
Ø 设备连接状况检查；
Ø 系统硬件运行情况检查；
Ø 主机系统LED数码检查；
Ø POST 蜂鸣声代码、错误信息和错误日志；
Ø 从Configuration/setup Utility 程序查看错误日志；
Ø 从诊断程序查看BMC 日志；
Ø 通过光通路检查各部件状态；
Ø 对磁带机、光驱和软驱做读写测试检查；
Ø 系统运行状态、性能检查，包括CPU、内存和交换区使用情况，硬盘和网络的IO情况检查；
Ø 记录系统存储空间的逻辑结构检查；
Ø 硬盘运行状态和空间划分合理性检查；
Ø 各个部件运行状态的检查；
Ø 检查如发现有隐患的部件将及时上报有关部门。
一.1.2.4.3 磁盘阵列巡检服务
1、相关环境检查
Ø 第一次巡检对存储系统相关配置信息收集，并进行备案；
Ø 检查存储系统自检是否正常；
Ø 检查电源、光纤的连接方式和状态；
Ø 检查存储系统与主机系统或光纤交换机的物理连接是否牢固；
Ø 检查存储系统相关LED指示灯是否正常显示：电源（Power）、风扇（Fan）、控制器（Controller）、缓存电池（Cache Battery）等；
Ø 检查系统运行工作环境，并给予用户改进建议。
2、系统日志和信息检查
Ø 查看存储系统事件日志；
Ø 查看存储系统配置信息数据文件；
Ø 查看存储系统驱动器通道工作状况；
Ø 查看从主机读写工作状况，确认是否存在数据丢失以及数据错误等。
Ø 收集硬盘上的log数据；
Ø 查看磁盘阵列的I/O性能；
Ø 根据系统检查及分析结果，提出解决方案和措施，并对对系统的参数进行调整；
Ø 对存储系统的报错情况，进行相应诊断处理，必要时更换存储系统相关零部件甚至更换整个存储系统。
一.1.2.4.4 磁带库巡检维护服务
Ø 检查磁带库系统自检是否正常；
Ø 检查电源 光纤的连接方式或状态；
Ø 检查磁带库系统与主机系统或光纤交换机的物理连接是否牢固；
Ø 检查磁带库控制面板是否正常显示；
Ø 检查主机系统是否可以访问到磁带库上的所有磁带驱动器；
Ø 在主机上采用相关系统备份命令或者通过相关备份软件检查磁带库是否可以正常读写；
Ø 检查并分析系统日志；
Ø 根据磁带库系统的报错情况，进行相应诊断处理；
Ø 更换相关零部件甚至更换整磁带库系统；
Ø 对带库中有问题磁带进行处理。
一.1.2.4.5
光纤交换机巡检服务
Ø 查看各部件，包括电源、风扇、SFP接口状态是否为health；
Ø 交换机端口状态检查，检查状态指示灯是否正常等；
Ø 设备线路连接检查；
Ø Errlog错误信息检查；
Ø 检查Zone的划分情况；
Ø 检查保留记录Zoning的配置信息；
Ø 开机自检测试（需经客户同意，在应用停止的情况下）等。
一.1.2.5
软件系统巡检服务
一.1.2.5.1 操作系统巡检服务
在维保期间，提供操作系统巡检服务。
Ø 系统版本或补丁（PTF/PATCH）时效性检查；
Ø 操作系统环境、安全性检查；
Ø 系统错误日志分析、超级用户邮件检查，并清理过期邮件；
Ø 文件系统空间使用情况检查；
Ø 系统性能状况检查与分析，包括：CPU使用、PF使用率、物理内存使用数、进程数、线程总数、核心内存分页数等信息；
Ø 磁盘空间使用情况检查；
Ø 系统备份的可用性和恢复性检查；
Ø 将发现有隐患的系统问题及时排除。
一.1.2.5.2 双机软件巡检服务
在巡检服务中，对高可用性集群软件系统进行详细检查，确保在发生故障的情况下保证备份机能够正常接管生产机的工作。主要内容如下：
Ø 集群软件版本或PTF/PATCH时效性检查；
Ø 集群软件异常或失效的检查与恢复；
Ø 检查快照文件是否为最新配置；
Ø 检查集群软件及应用启动/关闭脚本文件的正确性；
Ø 生产/备份机在资源定义上一致性的检查；
Ø 集群软件配置检查及有效性测试；
Ø 检查所有相关应用和中间件是否集成在集群系统事件中；
Ø 如客户允许，双方共同对集群软件做系统切换测试与演练服务。
一.1.2.6 巡检报告
每次巡检后一周内，我公司工程师提交详细的巡检报告，巡检报告由双方签字确认存档。
报告包括巡检设备和软件的运行状况、相关系统信息、存在的问题、现场解决问题的方法和步骤，如果不能够现场排除故障，报告中提出下一步的计划、解决问题的建议等。
相关的巡检报告请见 “维护服务档案和文档管理”部分。
一.1.2.7 巡检服务流程
一.1.2.8 巡检流程说明
1、巡检准备
Ø 工程师提前一个工作日与客户确认巡检时间以及相关的服务要求。
Ø 工程师确认巡检设备的机型、序列号及服务内容，并根据“技术服务准备检查表”的规定，逐项进行检查。
2、执行巡检
工程师按照“设备巡检表”要求的检查项目，对巡检设备逐一进行检查，同时填写“设备巡检表”或“数据库巡检表”并由客户签字确认。
3、问题处理
Ø 针对巡检发现的故障或问题，工程师通过系统参数调整或更换问题部件，及时给予排除，同时填写“故障处理记录单”并由客户签字确认。
Ø 对于复杂疑难的故障或问题，工程师自己无法排除的，应及时将故障或问题提交技术专家组诊断并处理。
4、巡检确认
Ø 工程师检查所有保修设备配置与保修合同是否一致，对不同的进行修改，同时填写“保修设备配置清单” 并由客户签字确认。
Ø 工程师需了解每台保修设备所运行的应用、系统软件，以及哪些是不允许业务中断的关键设备、哪些设备是单机运行、哪些设备存在单点故障，哪些系统软件需要升级、哪些HA不能正常切换等，并填写“首次巡检报告单”。
Ø 对于巡检发现部件损坏的，工程师需经销售人员与客户确认后进行更换，原则上若该故障发生在保修合同生效前，更换部件所需的费用由客户承担。
一.1.3 小型机、服务器硬件维护服务
一.1.3.1
现场硬件支持服务
我公司技术支持中心向贵方指定负责工程师，及时对贵方提供服务、保证故障的及时解决，提供硬件现场服务和热线电话支持。当系统硬件发生故障时，我公司服务中心立即备案，并立即响应，同时派经验丰富的系统维护工程师在初步判断故障部件后，携带备件在规定的时间内到达硬件故障现场，进行故障检测、定位、维护与排除，尽快恢复贵方业务系统正常运行。如果故障在短时间内无法排除，我公司将提供替代整机，恢复贵方业务系统正常工作。技术服务中心对整个过程有专人负责跟踪，负责工程师汇报整个处理过程与进展，直到问题解决。
一.1.3.2
硬件保修服务内容
在设备维护服务期内，我公司公司负责对正常使用条件下的设备所有硬件做故障诊断、保修及系统性能维护，现场硬件测试及相关故障排除。主要涉及的硬件部件如下：
Ø 主机的系统主板、CPU（含CPU板）、内存条或内存板等关键部件
Ø 系统电源及附属设备
Ø 各种存储设备，包括内置磁盘或外置磁盘阵列、磁带库等
Ø 各种适配器卡和终端
Ø 系统和扩展机柜、所有连接设备的各种线缆等
一.1.3.3
硬件微码策略制定和实施服务
在维保服务期间，根据贵方的设备需要，我公司承诺提供维保设备（包括设备部件，如HBA卡等）的微码升级服务，根据微码发布情况，协助贵方制定微码安装策略、维护计划、升级步骤、升级方案，并安排具有相关资质的工程师进行微码升级，确保升级工作的安全稳定。主要包括：
Ø 提供各设备、部件的最新微码资料；
Ø 微码升级的建议；
Ø 微码升级的可行性认证；
Ø 制定和确认升级方案；
Ø 微码升级前后的系统和数据备份；
Ø 编写微码升级的详细步骤；
Ø 微码升级应急处理措施；
Ø 微码升级后的现场值守服务观察服务。
Ø 补丁微码建议服务。
一.1.3.4
主机逻辑分区支持服务
Ø 根据分区的需要及性能，对硬件的位置进行调整；
Ø 提供主机系统微码升级；
Ø Server及分区配置；
Ø 逻辑分区的规划设计；
Ø 主机逻辑分区划分、分区间系统资源调整；
Ø 修改每个逻辑分区系统的配置参数；
Ø 解决并排除分区相关的系统故障。
一.1.4
系统软件支持与维护服务
我公司除提供硬件服务外，还提供软件维护服务，以满足客户保修系统的稳定、可靠运行，提高系统效率和安全性。
根据实际情况和我方技术人员同意前提下，为维保内服务器安装修正性软件，保障系统平稳运行；发生系统宕机时，协助我方尽快恢复操作系统；收集错误信息，进行故障原因分析，并提供故障分析报告。
一.1.4.1
系统软件维护及疑难问题技术支持
我公司技术人员平时与贵方共同对系统进行日常维护，当系统出现贵方技术人员无法解决的操作系统软件故障时，我公司在立即做出响应，提供高级技术支持，尽快解决故障。主要服务内容如下：
Ø 对使用过程中遇到的疑难问题进行支持
Ø 对授权软件进行支持
Ø 对系统性能优化提供建议及支持
Ø 对系统安全、网络配置提供建议及支持
Ø 现场进行疑难问题解决
Ø 现场进行性能优化
Ø 现场进行系统配置
一.1.4.2
操作系统安装及版本升级调试
我公司根据多年的系统维护，积累了丰富的系统安装、升级与维护经验，主要提供如下操作系统升级服务：
Ø 结合客户需求，提供系统安装与升级方案规划设计服务；
Ø 对操作系统进行安装服务；
Ø 对版本升级计划提供建议；
Ø 现场安装新版本；
Ø 在新版本上调试系统配置；
Ø 根据应用需求，配置新版本操作系统，并恢复应用系统；
Ø 测试新版本操作系统；
Ø 保证提供的操作系统软件合法，不存在任何知识产权问题。
一.1.4.3
补丁软件安装与维护服务
如果原厂商发布新的系统补丁时，我司将及时通知贵方。如贵方需要安装新的补丁，我司将按贵方的要求免费进行安装。
Ø 及时通知客户新的PTF/PATCH信息；
Ø 升级前协助贵方做好各项准备工作；
Ø 提供PTF/PATCH安装支持；
Ø 安装完成后对系统进行测试与备份；
Ø 协助安装在主机上运行的其他软件的PATCH。
一.1.4.4
双机软件维护服务
对双机软件进行安装升级与维护服务，以确保在发生故障的情况下保证备份机能够正常接管生产机的工作。主要内容如下：
Ø 提供高可用集群软件方案规划设计服务；
Ø 提供高可用性软件集群方案实施服务；
Ø 实施安装完成后，提供高可用集群软件实施文档资料；
Ø 根据要求，提供高可用性软件日常维护管理手册；
Ø 对集群版本升级的计划及准备提供建议；
Ø 提供高可用性软件PTF安装服务；
Ø 在新版本集群软件上调试系统配置并整合用户数据；
Ø 对已安装的新版本集群软件进行测试及确定其基本功能；
Ø 更具应用需求，将指定应用系统添加到高可用性软件中；
Ø 配置快照文件和应用启动/关闭的脚本文件；
Ø 根据系统的改动，修改集群软件软件的资源与配置；
Ø 对新版本、升级和修改后的集群高可用性软件进行功能测试；
Ø 对贵方在使用高可用性软件过程中遇到的疑难问题提供服务支持；
Ø 定期的系统备份；
Ø 跟踪厂商集群软件技术发展，及时与贵方相关技术人员进行技术交流
存储设备维护服务。
存储设备维护服务。
Ø 双机软件切换测试
一.1.4.5
微码升级变更服务
因系统要求或增加新的部件时需要对系统微码升级，我司工程师将负责到场进行实施，并在微码升级之前，将认真检查系统状况，认证微码升级的可行性，同时写出微码升级的详细步骤与可能出现问题的处理措施。
一.1.4.6
操作系统和双机软件升级及配置变更服务
因系统要求或增加新的部件时需要对系统微码升级，我公司会根据贵方客户的实际需求，对操作系统和双机软件提供升级及配置变更服务，包括：
1 协助我方进行升级前的测试；
2 提供升级方案及回退方案；
3 协助我方进行升级前的备份；
4 升级后相关参数的优化；
5 升级时配合数据库、中间件的调整；
6 双机软件升级要进行切换测试；
7 提供操作系统和双机的配置变更时的远程或现场支持服务；
8 其他设备或系统调整，需要操作系统及双机系统配合进行调整时，提供远程或现场支持服务；
7 其他软件升级或安装时需要操作系统或双机软件的配合调整。
8 配合我方进行双机切换演练。
一.1.5 其它软件技术支持服务
Ø 对IBM I系列服务器和DS8000存储所使用的双机软件、存储复制软件等技术支持服务。包括软件日常维护及变更服务；定期巡检服务；双机软件计划性和非计划性切换支持服务；双机软件和存储复制软件的故障诊断支持服务等。
Ø 对IBM I系列服务器使用的数据备份软件技术支持服务。包括日常软件维护；备份磁带库/虚拟磁带的物理、逻辑配置；数据备份介质的使用情况的检查；数据备份软件策略检查和调整；数据备份软件的管理监察和调整；数据备份软件恢复策略的检查和调整；数据备份软件维护任务的检查和调整。
Ø 对IBM I系列服务器使用的数据同步软件技术支持服务。对同城灾备、异地灾备系统中所使用的同步软件运行情况根据需要提供相关的安装调试、参数修改、性能评估和切换演练等技术支持。
Ø 对IBM I系列服务器使用的双机软件技术支持服务。对双机功能进行定期检查优化，提供相关优化方案和建议，确保本地主备机数据切换时间及数据分区拷贝时间符合贵方要求。
Ø 对虚拟化软件技术支持服务。包括小型机和X86服务器、存储等设备的虚拟化软件技术支持；虚拟化资源池计算资源、存储资源、网络资源等技术支持等。
Ø 基础软件的现场技术支持服务，协助贵方制定基础软件的维护计划、升级方案及安装文档，并安排有资质的工程师进行实施。
一.1.6 存储系统维保服务
一.1.6.1 磁盘阵列设备维护服务
Ø 存储系统的软硬件保养；
Ø 部件更换、系统升级及调整服务；
Ø 使用存储管理软件对存储系统进行容量规划、逻辑硬盘（Logical Drive）的创建和逻辑盘（lun）创建；
Ø 现场故障及问题分析诊断及换件；
Ø 相关软硬件故障现场抢修服务及存储系统故障的紧急处理；
Ø 必要的情况下对存储设备进行微码升级服务；
Ø 定期预防性维护服务；
Ø 存储系统数据访问性能分析；
Ø 存储系统相关组成部件微码兼容性检查；
Ø 存储系统相关组成部件微码升级，如控制器的Firmware升级，控制器的NVSRAM升级，Enclosure(ESM)的微码升级，硬盘微码升级；
Ø 存储系统相关组成部件连接的规划和实施；
Ø 存储系统备份与恢复方案的测试，调整等支持；
Ø 协助用户进行因机房搬迁而发生的设备和数据迁移服务；
Ø 技术咨询服务。
一.1.6.2
磁带库维护服务
在维护服务期限，提供如下磁带库维护服务：
Ø 带库的硬件保养，更换和扩充;
Ø 配合备份管理软件的规划和存储池的划分;
Ø 错误日志的分析，现场常见问题的诊断；
Ø 带库驱动器的微码升级;
Ø 主机连接的规划和实施；
Ø 备份和恢复方案的测试，调整等支持；
Ø 磁带的移出和添加；
Ø 系统故障的紧急处理；
Ø 向客户的系统管理员传授磁带库系统日常维护的使用步骤、磁带库维护经验并讲解注意事项；
Ø 现场解答客户提出的有关磁带库使用和维护的有关问题；
Ø 可以根据用户的具体情况，对用户的备份环境和备份方案提出优化性建议方案。
一.1.6.3
光纤交换机维护服务
我公司有光纤交换机维护服务经验，针对贵方设备，服务承诺如下：
Ø 设备的安装、升级与调试；
Ø 存储区域网的客户化规划和设计；
Ø 根据用户的配置规划,完成光纤交换机与主机和存储设备的线缆连接；
Ø 执行标准的光纤交换机开机测试流程；
Ø 交换机系统升级及补丁安装与配置；
Ø SAN的参数修改和客户化配置调整,如分区(zoning)的划分等；
Ø 配置备份与恢复；
Ø 现场故障诊断、测试及换件；
Ø 相关软硬件故障现场抢修服务；
Ø 预防性巡检与维护服务；
Ø 定期服务总结；
Ø 向客户的系统管理员传授光纤交换机日常维护的工具使用及步骤。
一.1.7 紧急故障技术支持服务
当贵方系统发生紧急故障时，我公司应及时响应并进行故障处理，通过多种渠道提供技术支持服务。我公司在接到贵方故障申告后应于10分钟内由相关工程师做出响应并开始处理，同时应根据贵方要求立即派遣工程师并在规定时限内赶到贵方现场，提供不间断故障处理服务。软件系统问题故障定位及处理；流程问题故障快速定位及处理；应用服务中间件、数据库中间件、主机、网络、存储等各个具体节点故障快速定位及处理；系统发生紧急故障时，及时响应并进行故障处理，通过多种渠道提供技术支持服务，故障处理完毕提供处理分析报告及预防措施建议；系统软件的错误故障诊断。
一.1.8 硬件更换服务
在维保服务期间，我公司到达贵方指定地点提供维修及换件服务，免费更换所有故障备件, 所有更换备件必须保证为全新备件。
一.1.8.1
部件更换服务
Ø 如果保修设备发生部件损坏且无法修复，我司工程师进行免费更换；
Ø 现场进行故障诊断；
Ø 更换故障部件；
Ø 启动故障恢复应急方案；
Ø 恢复故障设备系统运行；
Ø 故障处理汇报及预防措施实施；
Ø 更换上的备件是原产商合格产品，并继续享有保修服务；
Ø 更换下的部件按合同规定或我公司流程进行处理。
一.1.8.2
整机替换承诺
当出现多处部件故障或重大故障，在短时间内无法修复，更换设备零部件也无法及时恢复业务和修复故障时，我公司承诺提供不低于故障设备的整机替换故障设备，及时恢复业务系统的运行，等故障修复以后，再替换上原来设备。
一.1.8.3
备件质量保障
Ø 更换的备件均为原厂合格产品，具有使用的合法性和可靠性；
Ø 新更换硬件享有厂商规定的质保期，在质保期间发生故障，将免费更换；
Ø 更换以后的备件，在质保期间，将享有与保修设备同样的维护服务。
一.1.8.4 硬件更换流程
当部件故障需要更换时，我公司有严格的流程，确保业务正常运行。
Ø 首先现场检测，进行故障准确定位；
Ø 与贵方共同将应用切换的备份系统，保证业务的恢复与运行；
Ø 如果系统仍然运行，进行系统和数据库的全备份；
Ø 关机，切断电源，拆下故障部件；
Ø 将新的备件按照安装步骤进行安装；
Ø 启动系统，进行诊断检测，保证更换的部件正常运行；
Ø 应用接管，观察测试；
Ø 填写维护服务报告，双方签字，各自保留备档；
Ø 更换工作完成。
一.1.9
配置变更服务
如果贵方在维保期内对维保设备软硬件配置变更及部件（如CPU、内存、硬盘等）调整时，我公司完全会根据贵方意愿提供电话咨询、现场支持等服务。就此，我司工程师将根据客户软硬件配置及设备部件调整的需求及环境环境条件，提交详细的设备软硬件配置变更及部件调整方案和参考建议，说明人员安排、调整步骤、双方责任、风险防患等，并进行实施，确保调整后设备的正常运行。
（1）配合贵方对相应的主机逻辑分区和操作系统进行重新规划和划分，并提供设计与实施文档。
（2）配合贵方对相应的主机物理配置信息调整，以满足性能优先与冗余的要求，并提供设计与实施文档。
（3）配合贵方对相应的存储虚拟化策略和存储设备配置进行重新规划和划分，并提供设计与实施文档。
（4）配合贵方对基础软件和应用系统的优化调整提出建议，并提供设备与实施文档。
一.1.10 设备搬迁服务
在维保期间，若贵方服务范围内的设备，有贵方地址迁移、新建系统、机房或新增设备的需求时，我公司对旧系统实施迁移服务提出可行方案。移动后设备的保修服务依本合同执行。
在移机前，我公司工程师将提交详细的移机方案，说明人员安排、移机步骤、双方责任、风险防患等，并进行实施。
移机技术服务的主要内容如下：
Ø 我司负责检查移机前设备的状况，并向客户提供设备状况报告；
Ø 我司负责设备的拆卸、安装、调试，并保证设备移机后恢复为移机前的状态；
Ø 在拆卸、安装过程中，因我司工程师操作不当而造成部件的损坏，由我司工程师免费进行备件更换；
Ø 设备拆卸后，客户负责从迁移地到目的地的设备搬动、运输，并确保运输的安全，如果在此期间发生设备的损坏，由客户负责；
Ø 对于客户在设备搬动、运输过程中，我司工程师将提供技术指导，并在设备到达目的地时检查设备的状况，告知客户；
Ø 移机后不影响原来的任何保修条款，所有设备的保修服务仍然有效。
一.1.11 开展信息技术应用创新的技术支持服务
在维保期间，我公司配合贵方
开展信息技术应用创新的技术支持服务。我公司在2020年5月份还获得了《信息技术应用创新工作委员会会员单位》认证证书。
一.1.12 性能检查与优化服务
在维保期间，我公司提供相关系统性能诊断与优化服务，使系统始终在最佳状态下运行。对可能出现的问题提供科学预测，并采取必要的预防和补救措施，防患于未然。
一.1.12.1
主机系统性能检查服务
Ø 检查系统内存使用情况
Ø 检查系统CPU使用的性能情况
Ø 检查I/O的性能情况
Ø 检查系统交换空间的使用情况
Ø 检查系统进程运行情况
Ø 检查系统用于网络通讯的缓冲区使用情况
Ø 检查磁盘状态和使用情况
Ø 提交监控报告；
Ø 专家进行详细的分析，提交分析报告；
Ø 分析对比系统性能在高峰期与非高峰期的状况；
Ø 预测性能的走向；
Ø 清除不必要的程序，释放更多的内存、CPU、硬盘，提高系统的整体运行性能；
Ø 硬盘扫描与整理，优化硬盘使用；
Ø 根据应用情况，调整系统参数，保证应用系统的稳定性；
Ø 指出可能存在的性能隐患。
一.1.12.2
应用与系统资源的分析调整服务
我公司配合贵方根据应用的变化情况，对应用分析及优化服务。
Ø 利用工具采集系统运行时的各项监控数据；
Ø 分析系统、网络、应用软件及数据库等各方面资源的使用情况；
Ø 确定系统性能现状及性能调整的目标；
Ø 定位系统中出现的性能瓶颈；
Ø 测试验证针对性能瓶颈进行的改进方案；
Ø 提供性能调整建议报告；
Ø 对系统硬件、软件资源，数据库等调整相关参数；
一.1.12.3
性能问题分析与解决
Ø 分析性能问题的表象；
Ø 全面剖析与性能相关的各个环节；
Ø 定位性能问题的原因；
Ø 提出解决性能问题的建议；
Ø 经客户同意后进行性能调整的实施；
Ø 对调整后性能状况进行监控，评价性能调整的结果。
